29 Jan 2010

Neue Reihe: Erfolgsmessung in Communities

Allgemein, Community Management 3 Comments

Ich betreibe einige große Communites und liebe Statistiken.
Jeden Tag investiere ich zu viel Zeit dafür, um in den Statistiken, die mir Forensoftware und Google Analytics liefern, herauszufinden, wie gut meine Foren laufen.

Aber wie lautet die Frage genau? Wie definiert sich der Erfolg einer Community?

Jeder Anbieter hat individuelle Ziele für seine Plattform, an denen er den Erfolg festmacht. Ich denke aber, dass es eine Reihe von Erfolgsfaktoren gibt, die für alle Communities gelten. Mit diesem Artikel beginnt eine Serie, in der ich die Erfolgsfaktoren und die entsprechenden Kennzahlen sammeln und bewerten werde.

Wenn ich nach der Größe meiner Communities gefragt werde (z.B. von Werbekunden), lautet meine Standardantwort: „Wir haben mehr als 50.000 registrierte Benutzer, jeden Tag haben wir zwischen 12.000 und 15.000 Besucher und im Schnitt 120.000 Seitenaufrufe

Das beeindruckt zwar meist den Gesprächspartner, es ist aber nur die halbe Wahrheit…

Für den Erfolg einer Community sind diese Faktoren mindestens genauso wichtig:

  • Aktivität in Form von neuen Diskussionen und Beiträgen
  • Aufteilung der Mitglieder in Aktive, Kommentatoren und reine Leser
  • Wachstum des Mitgliederstamms, aber auch die Abwanderung
  • Mehrwert in Form von relevanten Sachbeiträgen
  • Atmosphäre und Umgang der Mitglieder miteinander

Diese Aspekte lassen sich auch messen, die Indikatoren möchte ich so aufteilen:

  • Traffic
    z.B. Besuche, Besucher, Seitenaufrufe
  • Mitglieder
    z.B. Anzahl der Mitglieder, Wachstum, Aufteilung der User nach Aktivität
  • Aktivität
    z.B. Diskussionen, Beiträge, Nachrichten
  • Mehrwert & Atmosphäre
    Subjektive Faktoren, die durch die Mitglieder und Besucher bewertet werden

Für diese vier Bereiche lassen sich einfach Kennzahlen ermitteln, mit der sich die Entwicklung einer Community beschreiben lässt und sie mit anderen Angeboten vergleichbar macht. Diese Liste lässt sich sicher fortsetzen, Aspekte wie z.B. Verlinkung, Suchmaschinenpositionierung sind aber anderweitig schon gut dokumentiert oder haben nur indirekt mit dem Erfolg von Communities zu tun.

Traffic

Für den Traffic einer Website gibt es eingeführte Messgrößen, die von jeder Webtracking Software (wie z.B. Google Analytics) generiert werden.

  • Besuche („Visits“)
  • Seitenaufrufe („Page Views“)
  • Besucher („Unique Visitors“)

Aus PageViews und Visits lässt sich als zusätzliche Größe die durchschnittliche Nutzungstiefe ermitteln.

Speziell die Kennzahl Besuche pro Monat gibt einen ersten Eindruck, wie stark die Plattform besucht wird – allerdings machen die Traffic Daten keinerlei Aussage über die Beziehung der Besucher zur Community (Gast oder registriertes Mitglied) oder Art der Nutzung (Seitenaufruf, Kommentar oder persönliche Nachricht).

Aber dafür haben wir ja die Zahlen aus der Community Software:

Mitglieder

Die Anzahl der registrierten Mitglieder stellt ein gewisses Maß für die „äußerliche“ Attraktivität einer Community dar. Um Surfer davon zu überzeugen, ihre Daten preiszugeben und den Registrierungsprozess zu durchlaufen, müssen sie sich einen echten Mehrwert versprechen.

Da die Gesamtzahl der Mitglieder auch davon abhängt, wie lange die Community schon existiert, ist als zusätzliche Information das Mitgliederwachstum wichtig: Wie viele Mitglieder registrieren sich jeden Monat neu?

Aktivität

Aktive Diskussionen und Kommunikation zwischen den Mitgliedern sind der eigentliche Zweck von Communities. Sie lässt sich unter verschiedenen Blickwinkeln bewerten, z.B. :

  • Beiträge: Wie viele Diskussionen werden gestartet? Wie viele Beiträge schreiben die Mitglieder
  • Mitgliederstruktur: Wie groß ist der Anteil der Mitglieder, die aktiv Diskussionen starten, wie viele kommentieren nur oder lesen lediglich mit?

Analysiert man die Aktivität über einen längeren Zeitraum, lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen, welche Faktoren die Aktivität im Forum beeinflussen.

Mehrwert & Atmosphäre

Aus Sicht der Mitglieder gibt es unterschiedliche Motivationen sich in einer Community zu registrieren und aktiv zu beteiligen – grob zu unterteilen in fachliche Informationen und soziale Zugehörigkeit. Wie attraktiv eine Community unter diesen Gesichtspunkten ist, lässt sich nicht aus statistischen Daten ermitteln, sondern nur durch direkte Befragung.

Für Umfragen stehen sowohl OpenSource Tools und einfache Methodiken zur Verfügung, mit denen sich vergleichbare und aussagekräftige Zahlen und inhaltlich wertvolles Mitglieder-Feedback gewinnen lassen. Positiver Nebeneffekt: Umfragen holen Mitglieder aus ihrer Passivität und verbessern direkt die Aktivität in der Community…

Zusammenfassung

Die wichtigsten Kenndaten einer Community lassen sich aus Webstatistik, Community Software und mit einfachen Umfragen ermitteln. Mit ihrer Hilfe kann die Entwicklung einer Plattform effektiv kontrolliert werden, um Fehler im Management zu erkennen und den Erfolg von Maßnahmen zu bewerten.

In den nächsten Beiträgen in dieser Reihe werde ich für die verschiedenen Kennzahlen genauer beleuchten und kritisch hinterfragen, welche Aussagekraft sie über den Erfolg einer Community haben.

Ich freue mich über Kommentare, Ergänzungen und Widerspruch in den Kommentaren!

3 Responses to “Neue Reihe: Erfolgsmessung in Communities”

  1. Marvin says:

    Schöne Aufstellung der verschiedenen Kenngrößen! Freue mich auf die weiteren Beiträge!

  2. Tweets that mention Neue Reihe: Erfolgsmessung in Communities -- Topsy.com says:

    […] This post was mentioned on Twitter by Silke Schippmann, Community Management and Andreas Jürgensen, Andreas Jürgensen. Andreas Jürgensen said: Neue Artikelserie "Erfolgsmessung in Communities" http://tinyurl.com/yer7ht2 #socialmedia #communitymanagement […]

  3. Erfolgsmessung in Communities – Traffic Kennzahlen says:

    […] ersten Teil „Erfolgsmessung in Communities“ hatte ich einen kurzen Überblick über Kenngrößen geliefert, mit denen sich der Erfolg einer […]

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